През последните няколко години уебсайтовете на социалните медии като Facebook и Twitter революционизираха не само начина, по който хората взаимодействат помежду си, но и как бизнесът взаимодейства с потребителите. Хотелите и компаниите в хотелиерството трябва да имат ясно разбиране за това как да предават своите съобщения чрез уебсайтове на социални медии, ако искат да се конкурират в съвременната бизнес среда.
Реклами чрез Приятели
Едно от предимствата на рекламата чрез социалните медии е, че източникът на рекламата може да се възприема като приятел на потребителя, а не на самата компания. Например много хотели и авиокомпании поддържат страница във Facebook. Ако някой от приятелите ви „хареса“ страницата на хотел във Facebook, това е като лична препоръка, която ви идва от доверен източник. Най-хубавото от всичко е, че този много ефективен тип реклама струва на бизнеса почти нищо.
Промоции
Много компании в индустрията на хотелиерството започнаха да предлагат промоции и специални оферти на клиентите чрез каналите в социалните медии. Например "USA Today" съобщава, че както United Airlines, така и AirTran са предложили специални самолетни билети специално за своите последователи във Facebook и Twitter. Чрез възнаграждаване на клиентите за свързване на техните профили в социалните медии с бизнеса им, хотелите и авиокомпаниите ги насърчават да продължат да предоставят безплатна реклама в сайтовете на социалните медии и да започнат да изграждат лоялност на клиентите към своята марка.
Обслужване на клиенти
Много хотелиерски бизнеси използват сайтове за социални медии, за да надграждат и персонализират обслужването на клиентите си. Например "USA Today" съобщава, че някои хотели на Marriott използват своите страници във Facebook, за да общуват с гости за местни и хотелски събития. Междувременно хотелите Hyatt и Hilton използват Twitter като виртуална консиерж услуга, на която гостите могат да „пишат“ заявки и да очакват отговори в рамките на един час. Twitter също така позволява на служителите в хотелите да инициират разговори с гости; дори туит, толкова прост като "Надявам се, че се наслаждавате на престоя си!" може да осигури персонализирано докосване, което някои гости наистина ценят.
Отзиви на клиенти
Едно от най-значимите въздействия, които социалните медии оказаха, е нарастващото значение и изобилието от отзиви на клиенти. Докато положителният преглед може да генерира бизнес, отрицателната оценка може също толкова лесно да отблъсне клиентите. Разбиращите хотелиерски фирми възлагат поне един служител да наблюдава блогове и сайтове в социалните медии и да реагира, когато е уместно. Уебсайтът на индустрията eHotelier.com препоръчва адресиране на отрицателни отзиви, като благодари на рецензента, извинява се, обяснява предприетите стъпки за справяне с проблемите и избягва всякаква видимост на защитата.
