Помощните бюра подпомагат клиентите при технически проблеми, като инсталиране и използване на компютърни системи, отстраняване на проблеми с мрежови връзки, инсталиране на развлекателни системи и нулиране на пароли. Службите за помощ във финансови институции могат да помогнат на клиентите при онлайн банкиране и търговия, докато тези в кабелните компании могат да отстраняват проблеми със звука и видеото. Малкият бизнес обикновено има едно централизирано бюро за помощ, докато голяма компания може да има няколко.
Удовлетвореността на клиентите
Основното предимство на бюрото за помощ е да подобри удовлетвореността на клиентите. Клиентите знаят къде точно да отидат за информация, тъй като информацията за контакт е ясно видима в продуктовите брошури и фирмените уебсайтове. Някои компании възлагат услугите си за справка на офшорни компании. Въпреки това, авторът Род Курц посочва в "Inc." от юли 2004 г. казус, че тази стратегия може да не работи, ако клиентите започнат да изпитват лошо обслужване, като дълго време на изчакване и лошо обучен персонал.
Подобряване на качеството
Помощните бюра могат да допринесат за подобряване на качеството на продуктите или услугите на компанията. Когато клиентите се обадят в бюро за помощ, специалистите обикновено попълват доклади за проблеми, описващи обаждането. Компаниите могат да използват софтуер за таблициране и проследяване на тези отчети от инициирането до разрешаването. Дизайнерите могат да прегледат тези доклади за проблеми, за да внедрят подобрения. Ако няколко клиента се обадят със същия проблем, бюрото за помощ може да предупреди контрола на качеството и евентуално висшето ръководство, така че компанията да може бързо да отстрани проблема.
Ефективност на процеса
Централният отдел за обслужване на клиенти означава, че обажданията за поддръжка на клиенти идват при същите хора. Това дава възможност на членовете на персонала да надграждат своите умения и да станат експерти в няколко технически области, което от своя страна води до по-бързо разрешаване на проблеми. Бюротата за помощ често са част от отделите за корпоративни информационни технологии, които могат да подобрят ефективността на процесите. Например, ако клиентът се нуждае от помощ, използвайки определена софтуерна функция, специалистът от бюрото за помощ може да поиска разяснение от своя колега софтуерен дизайнер. В резултат на това проблемите на клиента се разглеждат незабавно, специалистът добавя към своята база знания и софтуерният дизайнер открива как клиентите използват неговия продукт. Служителите на бюрото за помощ могат да споделят техническа информация, която им позволява да се учат един от друг и да разрешават проблемите по-бързо.
Съображения
Служителите, които работят в отдела за помощ или в други поддържащи роли, могат да се възприемат като режийни и да не са част от стратегическите цели на компанията. Те често създават правила и блокират иновациите, отчасти за да докажат тяхната значимост. В интервю през декември 2010 г. на редакторката „Работно знание“ на Харвардското бизнес училище Кармен Нобел професор Ранджай Гулати предложи мениджърите да позволят на помощния персонал, като станат основните двигатели на инициативите за вътрешни промени.
